Actualmente existe un debate sobre el impacto de la tecnología en el futuro del trabajo. Seguramente habrá consecuencias. Hay posiciones pesimistas que aseguran que habrá grandes pérdidas de empleos. Hasta se atreven a decir que en los próximos 10 años están en riesgo 400 millones de puestos de trabajo en el mundo por la robotización y la inteligencia artificial, de los cuales 60 millones serían de la zona T-MEC y ocho, específicamente, de México.
Hay otros más optimistas que aseguran que de la misma forma que desaparecerán empleos se crearán otros nuevos, como ha sido en diferentes momentos de los grandes cambios productivos.
En mi caso, soy más moderado y sostengo que habrá cambios importantes en el empleo, donde las actividades de baja complejidad y repetitivas desaparecerán, y que crecerán los empleos relacionados con la creatividad y los relacionados con cualquiera de las inteligencias humanas (emocional, social, colaborativa, entre otros).
De hecho, ya empiezan a ser reemplazados los empleos simples y repetitivos. Tal es el caso de la asistencia que se ofrece a través de personas para servicios diversos a través de los call centers. Ahora han entrado en escena los asistentes conversacionales virtuales (ACV), o mejor conocidos como chatbots o asistentes virtuales.
Los ACV trabajan con base en un programa informático que se asiste de inteligencia artificial y que simula un diálogo con un humano para ofrecer respuestas estandarizadas a preguntas previamente identificadas y que pueden ser repetitivas. Su principal característica es que sustituyen, en parte o totalmente, a la interfase humana para brindar servicios de atención a clientes y usuarios de servicios y productos.
Entre los principales beneficios de los ACV, destacan:
- Funcionan permanentemente. Al ser un software, los ACV ofrecen sus servicios las 24 horas del día, todos los días, sin tener tiempos de espera.
- Son consistentes. Ofrecen información similar a preguntas de la misma índole, una vez probada la eficacia, sin variar su calidad.
- Son altamente productivos. Pueden atender más clientes y usuarios en un mismo periodo.
- Tiene aprendizaje automático. Al ser un software de inteligencia artificial, puede aprender de las interacciones para cada vez tener diálogos más certeros y dar respuestas más asertivas.
El crecimiento de los ACV ha sido exponencial. La consultoría Gartner asegura que el próximo año 15% de todas las interacciones humanas que ofrecen los actuales call centers, serán por los nuevos asistentes virtuales.
De acuerdo con un reporte del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), los chatbots están siendo utilizados por el Banco de Brasil para comunicarse de manera más eficiente con sus 35 millones de clientes. También el Departamento de Seguridad Nacional los utiliza en la asistente virtual, EMMA, para responder alrededor de medio millón de consultas de los ciudadanos.
Otra esfera de uso de los ACV, son las áreas tributarias de los gobiernos. Destaca el caso de la Australian Tax Office, con su asistente virtual “Alex”, que brinda atención a los contribuyentes, realizando millones de conversaciones exitosas a la fecha con una tasa de resolución en el primer contacto de 80%.
La respuesta correcta del impacto de la tecnología en el empleo la iremos conociendo con el tiempo. A la par, también es posible que mejoren la prestación de algunos servicios, como será el caso de los ACV. Así que en vez de preocuparnos o quejarnos porque la tecnología reemplace nuestro empleo, es tiempo de desarrollar nuevas habilidades basadas en la creatividad y la inteligencia humana.
