Recientemente el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) publicó el estudio Gobiernos que sirven, que refiere a la oportunidad de usar eficiente y estratégicamente la tecnología para mejorar la prestación de servicios públicos de los gobiernos y así recuperar la confianza ciudadana. Hay varios hallazgos interesantes que vale la pena recuperar.
Está claro que el ciudadano de cualquier país se encuentra insatisfecho por la relación que tiene con sus gobiernos. Aporta recursos crecientes para su funcionamiento con la esperanza de recibir servicios públicos a la altura de sus necesidades, y ello no sucede. Hoy, los ciudadanos demandan una nueva relación con sus gobiernos, donde puedan opinar, proponer y participar en la prestación de servicios públicos de mayor calidad, oportunidad y a menor costo.
Además, el grado de apropiamiento de la tecnología de los gobiernos comparada con la de los ciudadanos, tiene dinámicas muy diferentes. Actualmente, los ciudadanos son grandes y hambrientos compradores y usuarios de tecnología, no así los gobiernos, que empiezan a rezagarse. Este diferencial puede ser un problema estructural en el tiempo, de continuar, puede abrir una preocupante brecha en la comunicación y prestación de servicios.
Una conclusión destacada del estudio del BID es la relación que existe entre desconfianza en los gobiernos y la mala prestación de los servicios públicos: se identificó que 71% de los factores asociados a la pérdida de confianza gubernamental, reportada en trabajos como el Latinobarómetro, están relacionados con la mala prestación de los servicios públicos por los gobiernos. Me parece un dato contundente que nos permite identificar áreas de oportunidad para reducir el molestar social contra los gobiernos.
Es aquí donde existe una gran oportunidad para cambiar la tendencia de la pérdida de confianza en los gobiernos: mejorar la calidad, oportunidad y rentabilidad social de la prestación de los servicios públicos por medio del uso de la tecnología, y con ello recuperar la confianza ciudadana, bajar los gastos públicos y aportar a la competitividad reduciendo los costos de transacción y liberando oportunidades para la innovación.
Varios países en el mundo avanzan en esa dirección, como Corea del Sur y Chile. Corea del Sur desarrolló en 2002 con éxito el portal de servicios públicos denominado Minwon24, que ofrece servicios a sus ciudadanos cuándo sea y dónde sea las 24 horas del día los 365 días del año. Además, considera servicios públicos y privados, aprovechando la plataforma creada. Ofrece desde servicios de créditos hipotecarios, transacciones bancarias y gestión de becas privadas, hasta el pago de impuestos, gestión de documentos públicos certificados y licencias de conducir.
Al día de hoy pueden ser solicitados 3,000 tipos diferentes de servicios. En 2015 atendió a 14.3 millones de usuarios, superando los 134 millones de dólares el monto de las transacciones realizadas.
Otro caso exitoso es Chile Atiende, una plataforma lanzada en 2012 que permite a los ciudadanos de ese país tener acceso a información relacionada con trámites, servicios y programas gubernamentales. Esta plataforma funciona bajo el modelo de redes de multiservicio de atención vía multicanales, esto es, se une la infraestructura pública de atención de todas las áreas gubernamentales y se da respuesta a través del canal que demande el ciudadano: computadora, celular, teléfono, redes sociales y de manera presencial.
El Sistema Atención Chile Atiende (SACH), que soporta la operación de la plataforma, permite un solo punto de acceso y una comunicación unida con los portales y sistemas de las dependencias públicas. El SACH hace posible que los usuarios recurran a un solo punto de entrada y atención de todos los servicios gubernamentales dados de alta, y además pueden hacerlo bajo un esquema de Clave
Única, que funciona como una cédula de identidad virtual. Las crisis son también oportunidades. Por ello considero que los actuales cuestionamientos a la capacidad del gobierno mexicano de prever servicios con la oportunidad y calidad esperada por el ciudadano que ha provocado el malhumor social, sumado con la crisis presupuestal, configuran la oportunidad ideal para lanzar una estrategia ambiciosa e integral de servicios digitales de gobierno. Una mejora de los servicios públicos, está probado, iría acompañada de la urgente baja del molestar social. Es tiempo ya de pasar de la protesta y ponernos a trabajar en las soluciones. La tecnología puede ayudar a recuperar la confianza en los gobiernos.
